一、如何优化首问负责制（论文文献综述）
安淑贤[1]（2020）在《基层税务部门纳税服务优化研究 ——以N县税务局为例》文中提出随着建设服务型政府工作的不断推进和信息化程度不断提升,纳税人的维权意识以及其对纳税服务质量的要求不断提高,纳税服务质效也逐渐成为了衡量税务部门工作的内容之一。基层税务部门直面纳税人,直接为纳税人提供纳税服务,其纳税服务质量的高低,直接代表了整个税务部门的形象,影响纳税人对税务部门工作的满意度。但是基层税务部门受服务意识未转变、信息化程度低、管理考核机制不健全、业务水平整体水平不高等多方面因素的影响,限制了纳税服务工作的推进,不能较好的满足纳税人的纳税服务需求。且随着国地税合并,对纳税服务有了更高的衡量标准。为切实提高纳税人满意度,降低征纳成本,构建和谐的征纳关系,深入剖析基层税务部门纳税服务问题的成因,借以探索优化基层税务部门纳税服务,成为当前阶段迫切需要解决的问题。本文以新公共服务理论和税收遵从理论为理论支撑,采用文献研究、问卷调查、案例分析的研究方法,以N县税务局为例对其纳税服务现状和存在的问题进行深入剖析,并对优化基层税务部门纳税服务提供可行化建议。首先,介绍了本研究的背景意义,并对国内外的文献进行综述,提出研究思路和方法,指出创新点和不足之处。其次对基层税务部门、纳税服务及纳税人满意度概念进行界定。再次,以案例分析的方法,通过对纳税人税法宣传、规范执法、纳税服务质效、信息化建设、廉洁自律、办税服务厅管理等六个方面的满意度调查,深入了解N县税务局纳税服务现状。并根据纳税服务满意度调查结果,从多元化办税渠道、纳税服务质效、纳税服务理念、税务干部业务能力、政策宣传等五个方面分析N县税务局当前纳税服务工作中存在的问题,并逐一对应,从办税服务厅管理机制不完善、服务意识未转变、考核激励机制不健全、基层税务机关人员不足、信息化程度薄弱等五个方面分析问题存在的原因。最后从转变服务理念、提升税务人员业务水平、加强办税服务厅管理、推进互联网+、加强涉税监管五个方面对优化基层税务部门纳税服务提供可行化建议。
朱亚凤,顾肖琳[2]（2020）在《首问负责制在儿科病房护理管理中的应用》文中提出目的:探讨首问负责制用于儿科病房护理管理中的效果。方法:选取80例患儿为本次研究对象,随机分成对照组和观察组,每组40例。对照组实行常规护理管理,观察组在此基础上引入首问负责制进行管理,比较两组患者对护理人员护理服务的满意度。结果:观察组患者对入院介绍、及时应铃、主动巡视、技术娴熟、服务态度、检查或操作前告知、解答疑问或解决困难、沟通交流及时、隐私保护、出院前宣教的满意度明显高于对照组（P<0.05）。结论:首问负责制用于儿科病房护理管理,可提高护理人员服务能力,满足患者需求,提高患者满意度,为营造和谐病房管理提供基础。
单润周[3]（2020）在《青岛西海岸新区税务局纳税服务优化研究》文中认为随着世界经济的迅速发展,政府在公共管理中的职能定位也逐渐从“管制型”向“服务型”过渡,对于税务系统而言,纳税服务是为了方便纳税人办税、提升纳税人办税体验,由税务机关依法为纳税人提供的相关服务,是政府公共服务的重要环节。因此,优化纳税服务,对缓解税务机关公共服务供给与纳税人纳税服务需求之间的矛盾、构建和谐的征纳关系具有重要意义。本文针对西海岸新区税务局的纳税服务优化的问题进行研究,在对纳税服务相关概念界定的基础上,对西海岸税务局纳税服务的现状及存在的问题进行分析,通过设置调查指标和选取调查样本,设计发放纳税服务满意度调查问卷,对西海岸新区税务局纳税服务工作存在的问题进一步进行了研究和验证,整体征管效果较好,但还存在需要改进之处。针对存在问题,制定与新区实际相匹配、能够在本区税务系统操作推广的纳税服务优化方案,对税务干部队伍素质、办税系统稳定程度等方面进行改善,并提出树立正确的纳税服务理念、加强信息技术保障、优化纳税服务宣传方式等保障措施,确保纳税服务优化方案顺利实施,对西海岸新区税务局纳税服务工作优化起到促动作用。
刘馨忆[4]（2019）在《H银行XZ分行客户满意度提升研究》文中研究说明随着金融行业的日益开放以及互联网金融的高速发展,银行之间的竞争也日益激烈,各银行为了抢占市场份额,必须以“以客户为中心”为发展宗旨,因此提升客户满意度已成为银行发展的关键因素。银行只有提升客户满意度,才能不断地提高自身的竞争力,提升客户的忠诚度,从而创造更多的价值。H银行在XZ市场网点相对较少,发展的趋势并不是很明显,随着XZ市场其他商业银行的增多,客户流失严重,而新增的客户群体却并没有显着的增加。H银行作为较早入驻XZ的商业银行,如何提高客户满意度,如何获取新客户,如何增加现有客户的粘性,是H银行XZ分行目前在经营客户中不得不去思考的问题。因此,研究H银行XZ分行的客户满意度提升有着积极的现实意义。本文以H银行XZ分行为研究对象,以顾客满意度理论为基础,通过文献分析法、深度访谈法、专家打分法及问卷调查法,对H银行XZ分行的客户满意度进行研究。在借鉴国内外研究现状的基础上,结合内部资料神秘人检查通报、投诉工单分析表、厅堂的随机访问等资料,构建符合H银行XZ分行目前满意度现状的指标体系,并通过专家打分法确定各指标的权重。根据H银行XZ分行的实际情况设计问卷,通过对问卷进行实地调查,以及对问卷收集回来的数据进行处理。通过对问卷数据进行分析,并计算出各指标的满意度得分情况,并对存在的问题进行分析,最后从改善厅堂的环境、规范内部的标识,增加免费停车位以及提高免费停车的时间,提高服务质量、完善投诉机制,加强业务培训、优化业务流程、建立考核机制,完善银行自助服务、维护信息安全,开发出新的金融产品并采取有效的宣传这六个方面提出具体的提升客户满意度的措施,这对H银行XZ分行提升客户满意度,提升市场竞争力具有现实指导意义。本论文有图10幅,表39个,参考文献56篇。
李振东[5]（2018）在《营口消费者权益纠纷调解中心工作改进研究》文中研究表明近年来,中国特色社会主义市场经济快速发展,市场主体不断扩大,消费者权益纠纷也随之日益增多。但是,依靠消费者自身维权,通过法律途径维权往往成本过高,对消费者或是司法系统都造成过大压力。因此,工商行政部门在发挥其日常监管职能的基础上,针对消费纠纷多发的现实,用最低的成本维护最大的利益,探索形成一套行之有效、快速便捷的维权调解通道,对我国营造良好的市场氛围,进一步规范市场秩序有重要意义。论文以营口市工商行政管理局建立的消费者权益纠纷调节中心为研究对象,运用新公共服务理论,研究分析营口市消费者权益纠纷调解中心的运行现状,并找出问题,提出解决对策,提升中心的运转效率,为其他城市建立消费者权益纠纷调节中心提供参考。论文共分为四个部分,第一部分是绪论,主要说明选题背景及意义,国内外研究现状,研究方法等内容;第二部分是营口市消费者权益纠纷调解中心运行现状,主要说明调解中心运行情况;第三部分是营口市消费者权益纠纷调解中心工作问题及原因分析,通过问卷调查等手段,分析调解中心存在的主要问题及产生原因;第四部分是营口市消费者权益纠纷调解中心工作的改进建议,对上一部分找到的问题逐条提出改进建议。论文主要采取文献法,通过搜集整理资料获取研究样本,并运用管理学理论对样本进行分析。旨在通过科学分析找到营口市工商行政管理局消费者权益纠纷调节中心存在问题,提出解决办法,最终形成一整套便捷高效的消费者权益纠纷调节流程,使其可复制推广,为我国快速解决消费者纠纷,维护消费者权益,规范市场秩序,优化市场环境提供新办法。
重庆市人民政府办公厅[6]（2017）在《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市投资项目审批服务首问负责制实施方案(试行)的通知》文中提出渝府办发[2017]133号各区县（自治县）人民政府,市政府各部门,有关单位:《重庆市投资项目审批服务首问负责制实施方案（试行）》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。2017年8月24日重庆市投资项目审批服务首问负责制实施方案（试行）为贯彻落实《中共重庆市委重庆市人民政府关于深化投融资体制改革的实施意见》（渝委发[2017]9号）和《重庆市2017年深化简政放权放管结合优化服务改革工作方案》（渝府发[2017]28号）精神,
李玉珍,张斌[7]（2017）在《医疗纠纷投诉处理中“首问负责制”效果分析》文中研究说明笔者通过YC市三级综合医院在20122013年间医疗纠纷投诉案件的处理中应用"首问负责制"前后的效果观察,探讨医院如何优化和完善医疗投诉管理流程,实现高效、经济处理医疗投诉纠纷。
陈文瑛,朱军[8]（2015）在《重庆:强化供电服务“首问负责制”》文中提出供电服务"首问负责制",是指在供电服务过程中,供电企业在岗工作人员对客户的问询或提出的服务要求,不管是否属于自己的职责（权）范围,都必须把自己当成实现客户需求的"第一责任人",在第一时间予以响应,及时满足客户要求或协调相关部门解决,并在规定时间内给予答复。重庆市电力公司自2003年8月起在全公司范围内的营业场所推行"首问负责制",取得了一定成效,客户满意度由2003年的77.35%提升至2013年的82.37%。
靳杭红,韩翠艳,杨丽萍[9]（2013）在《首问负责制在门诊护理工作中的探讨》文中指出2011年在我院实行优质护理服务示范工程,首问负责制在作为门诊的优质服务措施以来,取得了良好效果。"首问负责制"优化了医院门诊的管理效果,提高了门诊各级人员的主动服务意识,改善了服务的质量,促进了医院优质服务工程深入持久的发展。为落实以质量为基础,以"患者满意,官兵满意"为标准的服务宗旨,我院门诊推出了以"崇尚责任、追求高效"为主题的
邓锐[10]（2012）在《导诊过程中实施首问负责制的效果评价》文中研究指明门诊是医院面向社会的重要窗口,门诊窗口服务工作的质量体现了医院的整体水平。首问负责制是指最先受理患者咨询、投诉的部门或作为首问负责的部门和人,并负责处理或督促相关部门解决患者在就诊过程中提出的各类问题,为患者及服务对象提
二、如何优化首问负责制（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、如何优化首问负责制（论文提纲范文）
（1）基层税务部门纳税服务优化研究 ——以N县税务局为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 绪论 |
| 一、研究背景及意义 |
| (一) 研究背景 |
| (二) 研究意义 |
| 二、文献综述 |
| (一) 国外研究现状综述 |
| (二) 国内研究现状综述 |
| (三) 文献评述 |
| 三、研究思路及方法 |
| (一) 研究思路 |
| (二) 研究方法 |
| 四、创新及不足之处 |
| (一) 创新之处 |
| (二) 不足之处 |
| 第一章 相关概念及理论基础 |
| 一、相关概念界定 |
| (一) 基层税务部门 |
| (二) 纳税服务 |
| (三) 纳税人满意度 |
| 二、纳税服务理论基础 |
| (一) 新公共服务理论 |
| (二) 税收遵从理论 |
| 第二章 N县税务局纳税服务现状 |
| 一、N县基本情况介绍 |
| 二、N县税务局情况介绍 |
| (一) N县税务局基本情况 |
| (二) N县税务局办税服务厅基本情况 |
| 三、N县税务局纳税服务发展现状 |
| (一) 构建了信息化服务格局 |
| (二) 拓宽了税法宣传渠道 |
| (三) 办税服务更加优质高效 |
| (四) 初步构建纳税信用体系 |
| 第三章 N县税务局纳税服务满意度调查分析 |
| 一、调查范围及调查方式 |
| 二、调查内容 |
| 三、调查结果分析 |
| (一) 税法宣传满意度分析 |
| (二) 规范执法满意度分析 |
| (三) 纳税服务质效满意度分析 |
| (四) 信息化建设满意度分析 |
| (五) 廉洁自律满意度分析 |
| (六) 办税服务厅管理满意度分析 |
| 第四章 N县税务局纳税服务问题及原因 |
| 一、N县税务局纳税服务存在的问题 |
| (一) 服务理念不深入 |
| (二) 多元化办税渠道不健全 |
| (三) 纳税服务质效有待提高 |
| (四) 税务干部业务能力有待提升 |
| (五) 政策宣传不到位 |
| 二、N县税务局纳税服务存在问题的原因分析 |
| (一) 服务意识未转变 |
| (二) 信息化程度薄弱 |
| (三) 办税服务厅管理机制不完善 |
| (四) 基层税务机关人员不足 |
| (五) 纳税服务考核激励机制不健全 |
| 第五章 基层税务部门纳税服务优化路径 |
| 一、转变服务理念,强化服务意识 |
| (一) 树立征纳双方平等的纳税服务理念 |
| (二) 树立服务型政府理念 |
| (三) 树立全员全流程纳税服务观念 |
| 二、全力推进互联网+,实现服务信息化 |
| (一) 优化信息化平台、提升质效 |
| (二) 构建多元化办税网络,实现服务信息化 |
| 三、加强办税服务厅管理,贯彻落实各项服务制度 |
| (一) 建设标准化办税服务厅 |
| (二) 完善纳税服务制度 |
| (三) 加强办税服务厅管理 |
| 四、提升税务人员服务技能,增强服务质效 |
| (一) 加强人力资源管理,优化人力资源配置 |
| (二) 强化培训、提升素养 |
| (三) 建立健全考核激励机制,提升学习积极性 |
| 五、加强涉税监管,保障纳税人权益 |
| (一) 积极发挥涉税专业机构的作用 |
| (二) 加强外部监督,畅通纳税人维权渠道 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（2）首问负责制在儿科病房护理管理中的应用（论文提纲范文）
| 1 资料与方法 |
| 1.1 一般资料 |
| 1.2 方法 |
| 1.3 观察指标 |
| 1.4 统计学方法 |
| 2 结果 |
| 3 讨论 |
（3）青岛西海岸新区税务局纳税服务优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 国内研究现状评述 |
| 1.3 研究思路与研究方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 主要内容 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 1.4 研究特色 |
| 第2章 青岛西海岸新区税务局纳税服务现状分析 |
| 2.1 纳税服务的概念 |
| 2.1.1 纳税服务的内涵 |
| 2.1.2 纳税服务的原则 |
| 2.2 青岛西海岸新区税务局纳税服务现状 |
| 2.2.1 青岛西海岸新区纳税服务体系构成 |
| 2.2.2 青岛西海岸新区纳税服务具体内容及过程 |
| 2.2.3 青岛西海岸新区税务局办税现状 |
| 2.3 青岛西海岸新区税务局纳税服务存在的问题分析 |
| 2.3.1 当前纳税服务存在的问题 |
| 2.3.2 纳税服务问题产生的原因 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 纳税服务满意度调查与分析 |
| 3.1 问卷调查目的 |
| 3.2 调查问卷设计 |
| 3.2.1 确定调查对象 |
| 3.2.2 调查指标设置 |
| 3.2.3 调查样本选取 |
| 3.3 问卷调查过程 |
| 3.3.1 调查问卷发放 |
| 3.3.2 调查问卷回收 |
| 3.3.3 调查问卷统计 |
| 3.4 统计结果分析 |
| 3.4.1 纳税服务满意度分析 |
| 3.4.2 调查发现问题分析 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 青岛西海岸新区税务局纳税服务优化方案 |
| 4.1 纳税服务优化的总体原则和目标 |
| 4.1.1 纳税服务优化的总体原则 |
| 4.1.2 纳税服务优化的目标 |
| 4.1.3 纳税服务优化的思路 |
| 4.2 纳税服务优化方案设计 |
| 4.2.1 改善纳税服务的软环境 |
| 4.2.2 提升纳税服务的硬环境 |
| 4.2.3 提高第三方社会力量参与度 |
| 4.3 本章小结 |
| 第5章 纳税服务优化方案实施的保障措施 |
| 5.1 引导树立正确的纳税服务理念 |
| 5.1.1 树立主动服务的理念 |
| 5.1.2 树立全方面大服务的理念 |
| 5.2 加强信息技术保障 |
| 5.2.1 信息技术更新 |
| 5.2.2 信息安全升级 |
| 5.3 加强纳税服务人才培训 |
| 5.3.1 集中进行内部培训 |
| 5.3.2 定期开展外部培训 |
| 5.4 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简介 |
| 附录 |
（4）H银行XZ分行客户满意度提升研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容及研究方法 |
| 1.4 技术路线图 |
| 2 理论基础及文献综述 |
| 2.1 理论基础 |
| 2.2 国内外文献综述及述评 |
| 3 H银行XZ分行客户满意度评价指标体系构建 |
| 3.1 满意度指标体系制定的基本原则 |
| 3.2 顾客满意度指标体系的构建 |
| 3.3 指标权重的确定 |
| 4 H银行XZ分行客户满意度的调查与分析 |
| 4.1 量表设计与调查 |
| 4.2 满意度调查问卷信效度的检验 |
| 4.3 问卷分析及满意度测量 |
| 4.4 H银行XZ分行客户满意度存在的问题及原因分析 |
| 5 H银行XZ分行提升顾客满意度措施 |
| 5.1 改善厅堂环境,规范内部标识 |
| 5.2 申请增加停车位以及延长免费停车时间 |
| 5.3 提高服务质量,完善投诉机制 |
| 5.4 加强业务培训,优化业务流程,建立相应的考核机制 |
| 5.5 完善自助设备区域的建设 |
| 5.6 开发推出新的金融产品,并采取有效方式加强产品宣传 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 作者简历 |
| 学位论文数据集 |
（5）营口消费者权益纠纷调解中心工作改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究的意义 |
| 1.2 关键词解释 |
| 1.2.1 消费者权利 |
| 1.2.2 首问负责制 |
| 1.2.3 两法衔接 |
| 1.2.4 新公共服务理论 |
| 1.3 国内外研究现状评述 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究现状简评 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.4.3 技术路线 |
| 2 营口市消费者权益纠纷调解中心运行现状 |
| 2.1 组织机构与职能 |
| 2.1.1 组织结构 |
| 2.1.2 工作职能 |
| 2.2 运行机制 |
| 2.2.1 接诉服务制度 |
| 2.2.2 首问负责制 |
| 2.2.3 投诉处理制度 |
| 2.2.4 重点维权机制 |
| 2.2.5 内部与外部联动的工作机制 |
| 2.3 保障机制 |
| 2.3.1 教育引导机制 |
| 2.3.2 业务培训机制 |
| 2.3.3 发挥消协作用 |
| 2.3.4 强化绩效考核 |
| 2.3.5 加强宣传力度 |
| 3 营口市消费者权益纠纷调解中心存在的问题及原因分析 |
| 3.1 调查设计 |
| 3.1.1 问卷设计 |
| 3.1.2 问卷结果分析 |
| 3.1.3 深度访谈 |
| 3.2 存在的问题 |
| 3.2.1 职权不清弱化调解中心功能 |
| 3.2.2 执法人员力量薄弱 |
| 3.2.3 被侵权消费者投诉比例较低 |
| 3.2.4 调解中心知晓度较低 |
| 3.2.5 “两法衔接”不畅 |
| 3.3 产生问题的原因分析 |
| 3.3.1 人员隶属编制有别 |
| 3.3.2 多种因素造成执法水平不高 |
| 3.3.3 消费者维权成本较高 |
| 3.3.4 宣传力度不够 |
| 3.3.5 检法介入时机问题 |
| 4 营口市消费者权益纠纷调解中心工作改进建议 |
| 4.1 建立高效协调机制 |
| 4.1.1 整合内部机构 |
| 4.1.2 吸纳行业协会进入调解中心 |
| 4.2 加强案件处理能力 |
| 4.2.1 探索消费者维权代理制 |
| 4.2.2 完善“两法衔接”机制 |
| 4.3 提升保障水平 |
| 4.3.1 提升执法综合素质 |
| 4.3.2 加大宣传力度 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录A 营口消费者权益纠纷调解中心消费者调查问卷 |
| 附录B 访谈提纲 |
| 致谢 |
（7）医疗纠纷投诉处理中“首问负责制”效果分析（论文提纲范文）
| 1 资料与方法 |
| 1.1 资料 |
| 1.2 方法 |
| 1.2.1 常规方法 |
| 1.2.2 实施“首问负责制” |
| 1.2.3 调查方法 |
| 1.2.4 统计方法 |
| 2 结果 |
| 3 讨论 |
（9）首问负责制在门诊护理工作中的探讨（论文提纲范文）
| 1 首问负责制实施 |
| 1.1 具体内容: |
| 1.2 对首问负责人和办事部门的要求: |
| 1.3 监督考核: |
| 2 实施效果 |
（10）导诊过程中实施首问负责制的效果评价（论文提纲范文）
| 1 资料与方法 |
| 1.1 一般资料选择2011年1~6月在本院门诊内科、外科、妇产科、耳鼻喉科就诊的患者, 发放门诊部自行设计的问卷调查表。 |
| 1.2 方法 |
| 1.2.1 强化门诊护士树立主动服务的意识组织认真学习加强培训, 使全体护士明确“首问负责制”的内涵和意义。强化应答服务观念, 提高窗口服务工作的严密性。其宗旨是为患者提供满意的服务。首问负责制要求护士作为第1个被咨询的人, 应负责全面地详细的解答、引领、处理患者及家属问题, 当被询问者答复有困难时, 应负责咨询有能力的解决此问题的同事, 帮助解决咨询者的问题[1]。 |
| 1.2.2 强化护士岗位职责和职业道德护理人员在工作中应坚持以患者为中心, 认真履行岗位职责和职业道德规范, 以优质服务和提高医疗质量为核心管理理念。要求护士掌握各项核心制度、操作流程、岗位职责, 掌握医生门诊时间、科室特长、技术优势、新业务、新技术、新设备、健康教育知识, 对患者及家属提出的各种问题要认真分析, 热心解答。实施第一首问, 负责到人, 达到有问而来、满意而归的服务目的。加强培训促进护士明确首问负责制的内涵。要求护士在工作中做到“三不允许”, 即不允许回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言。“四主动”服务, 即主动介绍医院情况和技术水平、特色专科、专家特长, 做好导诊分诊服务;主动与患者沟通, 对患者的疑问, 做到有解释、有指导、有效果;主动帮助患者排忧解难;主动征求患者在就医过程中的意见。 |
| 1.2.3 评价首问负责制执行效果首问负责制的实施填补了护理责任制的空白。护士首问责任制的建立, 整体上要求门诊护士适应和满足患者的需求, 为患者提供满意的服务。护士首问负责制的实施, 不再局限和停留在“照顾门诊护士”的观念中, 通过教育培训, 建立制度, 从思想教育深入到制度完善, 使护理责任制的内涵不断扩展, 服务质量的满意率显着提高。实践证明, 门诊首问责任制的实施是提高患者及家属满意度, 赢得医院医疗市场的重要保证。 |
| 1.2.3. 1 护士长加强督促与监控护士长的主要职责, 就是督促、检查和指导工作。护士长要把质量作为第一目标贯穿于工作的全过程。要善于发现问题、解决问题。根据护理部的要求及质控标准, 严格检查, 严格管理。通过质控组的检查、考评, 及时反馈信息, 对护士的工作给予具体指导。工作检查形式:主要通过现场询问患者以了解情况, 征求患者及家属对护士的服务是否满意, 护士的工作流程是否符合要求, 并征求门诊医技科室的患者对医护人员反馈意见来综合评价。通过护理三级质量控制管理, 对医疗服务、护理质量起到了有效的监督和管理作用, 促进了服务的不断优化、医疗技术和护理质量的进一步提高。 |
| 1.2.3. 2 采用门诊部设计的问卷调查表, 主要内容包括就诊医师的专业技术, 就诊医师能详细说明病情及治疗方式, 就诊医师服务态度, 挂号等候时间, 候诊、交费、取药等候时间, 检查科室医师、药房人员、咨询台人员、预约人员服务态度等, 由专人负责在开展首问负责制前后分别对门诊内科、门诊外科、门诊妇产科、门诊耳鼻喉科患者发放调查表各1 500份、1 300份、1 200份、1 000份, 回收率99%。 |
| 2 结果 |
| 3 讨论 |
| 3.1 首问负责制的实施提高了患者的满意度首问负责制的落实最先受益的是患者, 首问负责制给患者的第一感觉是安全和信任, 是对护士自身文明的表露, 尊重患者的主要标志, 对衡量护士职业道德具有重要的现实意义[2]。实施首问负责制后, 采取有效可行的礼仪教育和培训, 加强专业知识的学习, 掌握全科知识, 牢固树立全心全意为患者服务的观念, 树立良好的职业形象, 增强护士的全局观念, 护士无论处于何种环节, 对患者的首问都要始终从关心患者、尊重患者、服务患者、方便患者的角度出发与患者沟通, 变被动服务为主动服务, 变延迟服务为即时服务。使患者感到他们的各种权利得到保障, 心理需求得到满足, 投诉、纠纷明显下降, 提高了患者对护理服务质量的满意度。 |
| 3.2 首问负责制的实施丰富了优质服务的内涵门诊护士集中每天工作在拥挤、繁杂、噪音不断的环境中, 要面对许多来自不同地域, 拥有不同心态的患者及家属, 加之门诊患者逗留时间短, 护士与患者沟通甚少, 致使护士时常成为患者及家属发泄情绪的对象。通过开展首问负责制, 合理规范了护理工作程序, 转变服务观念, 优化服务流程。特别是门诊开展优质护理服务以来, 全科护士均能树立“以患者为中心”的服务理念, 深入开展“三好一满意”活动, 将此项活动彻底落实到整个优质服务措施中, 认真履行护士岗位职责, 提高了门诊护理服务质量, 努力为患者提供服务好、质量好、医德好、群众满意的优质服务。 |
| 3.3 提高了门诊护理服务质量和水平首问负责制的实施强化了护理人员的凝聚力。护士想患者所想, 急患者所急, 切实落实了患者没想到的, 护士能够想到, 患者想到的, 护士能够做到, 患者认为护士能够做到的, 护士能够做得更好。首问负责制增强了护理人员的爱心、耐心、责任心, 服务内容更加具体, 责任更加明确, 服务质量持续改进。首问负责制要求做到有问必答, 有求必应, 应有必果。这就要求护理人员必须有广博的专业知识、精湛的技术来应对患者提出的各种问题, 以满足患者的需求。 |
| 3.4 提升了门诊护士知识水平、专业素养, 自身价值得到了实现首问负责制的实施, 形成了有效的护患沟通, 增加了患者对护士的信任感[3], 塑造了良好的护士形象, 展现了护理人员的精神风貌, 提高了护理人员的整体素质。由于增加了与患者接触的机会, 能主动与患者交流, 主动与患者沟通, 主动向患者介绍他们想知道的一切, 耐心地解答患者提出的各种问题。尽最大努力去满足患者的需求, 通过开展首问负责制, 使护理人员体会到帮助他人解决实际问题的成就感、职业自豪感, 同时也使患者增加了对护理人员的信任感和满意度, 密切了医患关系, 树立了良好的集体外部形象。我们听到的是对护士的赞扬, 看到的是信任的目光, 得到的是真诚的感谢。护士找到了自己的社会位置, 护士自身价值得到充分体现。 |
四、如何优化首问负责制（论文参考文献）
- [1]基层税务部门纳税服务优化研究 ——以N县税务局为例[D]. 安淑贤. 河南大学, 2020(06)
- [2]首问负责制在儿科病房护理管理中的应用[J]. 朱亚凤,顾肖琳. 中医药管理杂志, 2020(14)
- [3]青岛西海岸新区税务局纳税服务优化研究[D]. 单润周. 哈尔滨工程大学, 2020(05)
- [4]H银行XZ分行客户满意度提升研究[D]. 刘馨忆. 中国矿业大学, 2019(04)
- [5]营口消费者权益纠纷调解中心工作改进研究[D]. 李振东. 大连理工大学, 2018(02)
- [6]重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市投资项目审批服务首问负责制实施方案(试行)的通知[J]. 重庆市人民政府办公厅. 重庆市人民政府公报, 2017(17)
- [7]医疗纠纷投诉处理中“首问负责制”效果分析[J]. 李玉珍,张斌. 现代医院, 2017(01)
- [8]重庆:强化供电服务“首问负责制”[J]. 陈文瑛,朱军. 中国电力企业管理, 2015(24)
- [9]首问负责制在门诊护理工作中的探讨[J]. 靳杭红,韩翠艳,杨丽萍. 吉林医学, 2013(10)
- [10]导诊过程中实施首问负责制的效果评价[J]. 邓锐. 现代医药卫生, 2012(07)